Реализация Плана содействия требует от всех его сторон соблюдения принципов прозрачности и открытости.
С целью эффективного и своевременного урегулирования потенциальных проблем, жалоб, возникающих в связи с реализацией Плана содействия разработана и применяется Процедура рассмотрения жалоб.
Процедура регламентирует процесс получения, регистрации и разрешения жалоб, связанных с реализацией Плана содействия.
Процедура применяется ко всем жалобам, получаемым в связи с реализацией Плана содействия.
Процедура не применяется в отношении жалоб, предмет которых не связан с реализацией Плана содействия.
Под жалобой подразумевается заявление о недовольстве, подаваемое физическим лицом, группой лиц или организацией и содержащее в себе обеспокоенность и (или) неудовлетворенность в связи с реализацией Плана содействия.
Этап 1: Получение жалобы
Вы можете направить вашу жалобу одним из следующих способов:
- Сообщения на электронный адрес координатора Плана содействия.
- По электронной почте SELLC-SIMDPGrievancereport@sakhalin2.ru;
- На сайте Плана содействия (раздел «Обратная связь»).
- Представителям партнеров Плана содействия.
- Другие способы см. в брошюре «Процедура рассмотрения жалоб».
Этап 2: Оценка жалобы, ее регистрация и назначение ответственных лиц (группы по работе с жалобой)
После получения жалобы получатель жалобы обязан передать жалобу координатору четвертого Плана содействия (далее координатор).
Координатор регистрирует жалобу и инициирует назначение группы по работе с жалобами, формируемой из представителей от каждого партнера Плана содействия, не имеющих конфликта интересов по отношению к конкретной жалобе.
Этап 3: Подтверждение получения жалобы
В течение не более чем 7 (семи) рабочих дней с момента поступления жалобы координатор от имени группы по работе с жалобами направляет в адрес инициатора жалобы письмо, подтверждающее получение жалобы.
Этап 4: Расследование, разрешение и коммуникация с инициатором жалобы
Ответственность за расследование и разрешение жалобы, за соответствующую коммуникацию с ее инициатором лежит на группе по работе с жалобами.
Максимальный период урегулирования не должен превышать 45 рабочих дней.
Если жалоба не может быть разрешена в срок по объективным причинам, то группе по работе с жалобами необходимо согласовать с инициатором жалобы изменение в сроках урегулирования жалобы.
Этап 5: Закрытие жалобы
После разрешения жалоба закрывается группой по работе с жалобами на основании письменного заявления инициатора жалобы об удовлетворении жалобы или на основании его электронного письма (посредством электронной почты, смс-сообщения и пр.) о согласии инициатора на закрытие жалобы.
Этап 6: Отчетность и мониторинг
Реализация процедуры подлежит мониторингу, контролю и отражению в отчетности.
Процедура рассмотрения жалоб в рамках Плана содействия